营销从理智到情感的变迁

湖北安然营销部

在这个“情感营销”的时代，代理商要尽其所能打动消费者的感情，这样消费者才能对品牌“一见钟情”、“一往情深”。要学会洞察消费者内心的真实需求，学会找情感卖点，建立差异化的竞争优势。

如今，消费者选择商品或品牌的准则不再是“好”或“不好”这一理性观念，而是基于“喜欢”或“不喜欢”的情感态度观念。

在感性营销时代，“情感”是一个纵向贯穿营销全过程、凸显出决定性作用的因素。

在这个时代，售卖的不仅是产品，还有产品所带给人们的情感与体验。营销的最高境界不仅是把产品卖到消费者的手中，更要把产品卖到消费者心中，从“让你喜欢”到消费者“我就喜欢”。

麦当劳的广告语是什么？“我就喜欢！”

营销的对象是“情感人”

过去，我们将“营销”的主体和对象都定义为“经济人”，认为他们在一定的经济利益刺激下会做出理智的行为，在决策前都会衡量成本和收益。如今，我们应学会从“情感人”的角度进行剖析和探讨，因为“人比点钱机器复杂”，其爱恨情仇、喜怒哀乐很难用固定的公式去加以分析，理智在情感面前往往站不住脚。因此，引导消费者的心智，让消费者的大脑里构造出某些好的感情已经成为营销的新手段。医疗设备及医生水平相同的医院，病人的多寡取决于护士小姐的美丽程度。爱美之心，人皆有之，看病的时候也不例外。漂亮的医生护士能够让患者产生亲切感，这种亲切感可以帮助患者树立信心、缓和心情、减轻病痛、加速康复。

在“眼神竞争力”“眼球经济”时代，作为能给人们带来心理愉悦的“美丽”，当然也是生产力。

尤其是越来越多的企业或商家已经开始运用这种生产力，利用“美丽经济”生财。就象川航在国内航线激烈的市场竞争中，提出了独特的广告语——“美丽川航，伴你回家”，美丽川航的空姐形象让人过目不忘。若是比飞机数量、硬件等，川航无法和国内其他航空公司相比，但是川航把软件——空姐的美貌作为卖点，却收到了意想不到的效果。这种“美丽价值”，其实就是一种“情感价值”。旅游胜地三亚，就是大力发展这种“美丽经济”的榜样。依托热带风光，利用“世界小姐”美女云集的优势，三亚打造了两张名片：一是三亚作为美丽圣城的名片，二是美女的名片。这两张名片将吸引更多的游人来三亚看“美景加美女”，三亚开创中国旅游业“美丽经济”的先河，倾倒了无数游客，也创造了不菲的经济效益。

现实的市场竞争中，如果对手异常强大，商家就要学会洞察消费者内心的真实需求，学会找情感卖点，建立差异化的竞争优势，这些看似非关键的因素往往对最后的结果起决定性的作用。

“神经市场营销学”时代到来

“神经市场营销学时代”顾名思义，就是说营销要作用于消费者的神经末梢，在30秒之内，打动消费者。

给消费者想要却还没有说出来的东西——这需要学会洞察消费者内心隐藏的情感需求。

我们处于一个媒体泛滥、信息爆炸的时代，人们对于信息基本上是麻木的。信息越来越多，但是人们所知道的却越来越少。在这个时候，广告信息又以非常特殊的方式存在，因为除了广告信息，人们对其他公共信息很难产生却时的反应。比如人们不可能看到有关于抢劫银行的新闻，就决定磨刀霍霍地干一把，甚至看到有人中了六合彩的信息也未必会去买一张彩票，哪怕一张彩票才两元钱。但是人们在看到广告之后，有可能在30秒之内就按捺不住了，这就是广告的神奇作用。

这是著名的“30秒效应”在广告中的体现，其实这个效应还作用在终端，“顾客跑不跑，就看开场30秒”，也作用在招聘上，等等。

2004年美国市场营销协会（AMA）对“市场营销”的定义进行了修改，修改后的最新定义为：“市场营销既是一种组织职能，也是为了组织自身及利益相关者的利益而创造、传播、传递客户价值，管理客户关系的一系列过程。”

相比于20年前AMA年对市场营销的理解——市场营销是计划和执行关于商品、服务和创意的观念、定价、促销和分销，以创造符合个人和组织目标的交换的一种过程。新定义更多地从消费者的利益出发，强调了“关系”和“情感”在市场营销活动中的重要作用。

物质经济时代已经过去，我们正步入一个情感经济时代。情感力在创造购买力，商业经济学原则正在被情感原则刷新。情感营销自然成为营销界最为有效和持久的营销方式。

单纯靠产品功能已经无法打动消费者的内心，更需要在产品之外的品牌所附加的情感和品牌所彰显的价值观、审美情趣和生活方式上去感动他们。

在这个情感营销的经济时代，品牌竞争的标准越来越高，运用合理的、恰当的营销策略，使得品牌更能深入消费者的内心，更能代表一种精神和文化，也就更能在市场竞争中制胜。

所谓的“神经市场营销学”，是把对于神经学的研究成果和市场营销学的成果结合在一起，借助大脑的扫描等一系列的过程，观察消费者在做某个消费决策的时候，当外界给予刺激的情况下会做出什么样的决策，从而来研究消费者的大脑和市场营销之间有什么样的关联性。

神经市场营销学就是要以“当人们看到或想到他们想买或不想买的东西时的大脑反应状况”为研究目标，观察消费者内在的需求、兴趣、欲望等情感因素，从而更多地激发这些内在因素，使消费者产生购买行为。

哈佛商学院杰拉尔德教授最近的一项研究表明，95%的消费者对产品或者品牌的认知存在于他们的潜意识中。也就是说，对于消费者即时做出的购买决策而言，大多数都是非理性的，甚至有相当一部分都是冲动使然。

商战的目的其实就是设法进入客户心智认知并占据一席之地。

让消费者投入感情

在工业经济时代，消费者关注的重点是产品好不好，但是到了信息时代，消费者选择产品的关键变成了喜不喜欢。

过去，企业只是顺应消费者的消费习惯，只注重产品的功能、功效、质量，关注产品自身的技术含量。但如今，在消费者的心中，形式意义大于本质。只有牢牢地抓住消费者的情感来设计消费者喜欢的产品，才有市场。

品牌是什么？

品牌就是要让你的消费者对你的产品产生熟悉、信任、喜欢、忠诚和依赖，是一见倾心，是爱不释手，是不离不弃！

一个好的产品，如不能让顾客产生有效的互动，就无法让顾客体验到产品的价值所在，无法在顾客内心引起互动和情感共鸣。将“情感”作为产品的卖点有两种：一种是产品本身具有感情色彩，另外一种便是为产品注入情感，建立产品个性就是建立一种象征，让它能代表购买产品的消费者的想法和精神追求。

消费者买房子说是喜欢它周围的环境，买数码产品是因为喜欢它的代言人，买汽车是因为喜欢它的气派，买冰箱是因为喜欢它的颜色，所以即使是卖工业产品，也要像卖时装一样，关注消费者的感情取向。

消费者在选购时装产品的时候，喜欢一个品牌，喜欢一个款式，喜欢一个颜色等等，任何一点“喜欢”都能成为最终购买的理由。只要有一点喜欢，其他都是可以忽略不计的。

国外的消费者选购汽车的时候，首先要打开引擎盖看发动机；而中国的消费者购买汽车时，要先看汽车的外观设计是否气派，再到后座去看看是否宽敞。购买者其实是为本人选购汽车，很少有机会坐到后排，但后排是否宽敞成为了购买汽车的关键因素。为了适应中国的消费者，宝马5系列在中国也不得不推出了加长型汽车。

神经学教授安东尼奥·达马西欧最近在《笛卡儿的错误》一书中，展现了最近的研究结果，为研究“情感营销”提出了一个新的佐证——情感导致决定的作出，并且还影响着理智地作出决定的过程。

也就是说，其实消费者满足自身的“情感需求”本身，也是“理智”的一部分，情感的就是理智的！

商品提供给人们的不仅仅是满足生理需求的物质利益，还有满足心理需求的精神利益。精神利益可以使消费者找到感情的寄托、心灵的归宿，用当代人最流行的一句话讲，叫做“花钱买感觉”。

人们做出购买行动的时候，只有一个标准：“如果我这样做了，结果会如何？”

如果不买，情感需求得不到满足，结果会如何？

如果买了，情感得到满足了，结果会如何？

情感得不到满足的结果是心情不好、情绪不高、注意力不集中、惶惶不可终日。所以，事实上消费者在做出消费决定的瞬间是理智的，即使是情感决定，也是理智的。

过去的营销是“以理服人”，当今的营销应该在此基础上加上“以情动人”。消费者多数都是“通情达理”的，“通情”在先，“达理”在后；消费者是“感情用事”的，因为满足情感需求本身也是理智的。在过剩经济的时代，冰冷的产品如果不附上感情，就再也无法打动消费者的心！

所以在这个“情感营销”的时代，所有企业或商家要尽其所能打动消费者的感情，这样消费者才能对品牌“一见钟情”、“一往情深”。

营销是品牌与消费者谈恋爱的过程，营销工作的关键点就是赋予品牌鲜活的生命力，把品牌变成消费者的恋人，让消费者与品牌建立情感联系，爱上品牌。

真正的名牌不在资产排行榜上，而在消费者的心目中。